부산시의회 기획행정위원회 김문기 의원(동래구3)은 민선7기 시정 화두가 ‘소통’인 만큼 부산시는 소통의 가장 근본이 되는 시민들의 민원을 보다 효율적이고 실질적으로 처리하기 위한 대책마련이 필요하다고 강조하였다.  

"민원처리에 관한 법률"에 따르면 민원은 5개(법정, 질의, 건의, 기타, 고충) 종류로 구분할 수 있으며 각 유형에 따라 민원처리기한을 달리하고 있다.  

법정처리기한을 지난 민원을 하루이상 지연해서 처리하면 초과한 1일마다 1만원을 지급하는 ‘민원처리 지연보상제도’를 운영하고 있다.  

그러나 법정처리기한이 지난 민원이 다수 존재하고 있으나 민원처리지연보상금이 집행된 사례는 지금까지 2016년 1건에 불과한 실정이다.  

또한, 민원 종류 중 실질적으로 해결이 필요한 고충민원 251건(2018년 상반기) 중 해결건수는 104건(41.4%)인 반면, 과반수인 140건(55.8%)은 관련부서 혹은 관련기관으로 이송 처리되어 적극적인 방법이 아닌 수동적 해결방법으로 민원을 처리하고 있다.  

해결되지 못한 민원은 반복적으로 접수되어 결국 고질민원이 되고 있는 상황이다.  

부산시 민원 관련 자치법규상 용어가 혼용되고 있는데, ‘120바로 콜센터 운영규정’에서는 민원인, 고객, 시민인 반면 ‘민원처리규정’에는 민원인으로 사용되고 있다.  

김문기 의원은 민원처리에 대한 부산시의 이러한 문제점을 지적하고 △민원처리지연보상제 적극적인 시행과 △이송되는 민원이 피드백이 이루어질 수 있는 제도화 방안 마련, 그리고 △민원관련 자치법규상 용어 정비 및 민원대응 매뉴얼을 정비할 필요가 있다고 제안하였다.